Del Libro “Comunícate, Cautiva y Convence” de Gaby Vargas

Cómo y qué decir en una situación difícil.

¿No te gustaría ser como los actores de las películas? Siempre saben qué decir y todo lo expresan en forma simpática y atinada.  ¡Nunca hablan de más, no dicen tonterías!  Su diálogo es perfecto.  A mí me encantaría ser así, sólo que en la vida real no tenemos un guión:  la buena noticia es que lo podemos crear.

A veces pasamos por situaciones difíciles, como cuando debemos reconocer un error, dar una mala noticia, despedir a un empleado, consolar a un ser querido, negar un permiso, pedir un favor o felicitar a un oponente y, en esos casos, lo que decimos y cómo lo decimos es ¡muy importante!....

Comparto contigo una fórmula muy eficaz, creada por los expertos en comunicación asertiva, que se llama “Guión DEEC”  Las iniciales indican los cuatro pasos a seguir y no estaría mal que los aprendiéramos de memoria:

1.-  DESCRIBE.  Primero hay que describir cuál es la conducta que nos molesta en la forma más simple, objetiva  y específica.  Al hacerlo, hay que ver a los ojos de la persona.  Y decir, por ejemplo:  “Ayer llegaste a las cuatro de la mañana y no avisaste por teléfono, como habíamos quedado.”  Hasta aquí, el otro tiene pocas bases para discutir. 

Simplemente estamos describiendo el problema sin acusar de nada, sin tratar de adivinar los motivos, sin decir:  “Seguro tomaste tanto que hasta perdiste la noción del tiempo”, o cosas así.  Este tipo de acusaciones sólo provocan protesta y enojo.

2.-   EXPRESA.  Después hay que decir lo que sentimos o pensamos.  Podemos usar palabras como “Me siento inquieto (a) cuando….”,  “tengo la sensación de…”  o bien:  claridad y moderación, sin ser sarcásticos ni explotar emocionalmente (esto es lo más difícil de hacer).

Podemos decir, por ejemplo:  “Cuando haces esto, me preocupo mucho por tu seguridad;  siento temor porque pienso que podrías sufrir un accidente.”  Fíjate en las palabras clave “me preocupa”, “tengo”, “pienso”.  Estas palabras describen cómo me siento cuando tú haces algo.  No provocan enojo en el otro;  al contrario, apelan a la comprensión.

Las palabras condenatorias como:  “Me choca cuando haces eso”, “eres un insensible” o “me haces enojar”, prenden la chispa y, con el sobre uso, se desgastan y pierden su efecto.

3.-   ESPECIFICA.   Ya que describimos  lo que nos molesta y expresamos cómo nos sentimos, hay que pedir, con claridad, una conducta diferente.  Por ejemplo:   “Te pido que cuando salgas de noche, siempre llames por teléfono para que esté tranquila.”

Las investigaciones demuestran que los mejores resultados se obtienen cuando pedimos “una sola cosa” a la vez (esto es otra cosa difícil de hacer).  Si lo que queremos es un gran cambio, más vale lograrlo paso a paso, con pequeños acuerdos MUTUOS.

Las palabras que usemos deben ser concretas y muy específicas.  Si pedimos un cambio vago, de actitud o de personalidad, sin especificar claramente qué pretendemos y decimos algo como: “Me gustaría que fueras más considerado”, la petición queda flotando en el aire sin que la persona entienda claramente a qué nos estamos refiriendo.  “¿Qué es ser considerado?

4.-  CONSECUENCIAS.  En este punto, como en un contrato, hay que mencionar cuáles serían las consecuencias, positivas o negativas, en caso de llevarse a cabo, o no, el acuerdo.  Aunque siempre es mucho mejor plantear las consecuencias positivas.

Podemos decir:  “Me gustaría seguir confiando en ti, así no me voy a preocupar y tú vas a sentirte a gusto.”  Es mejor decir esto que llenarlo de amenazas como:  “Me vas hacer pedazos”, “ya nunca te voy a tener confianza” o “te voy a dejar”, y cosas por el estilo.  El uso exagerado de la amenaza es contraproducente, ya que, si no somos capaces de cumplirlas, hacen que perdamos credibilidad frente a los ojos de nuestro interlocutor. 

Y tampoco representa una gran dificultad si estamos hablando con un adulto, porque él sabe que la mejor recompensa es intrínseca.  Basta decir:  “Me voy a sentir bien”, “nos vamos a llevar mejor” o “haremos las cosas con más entusiasmo”.  Destaca lo positivo, describe la recompensa de hacer esto o lo otro, de manera que motives a la persona a cambiar su conducta.

Así que, en esos momentos difíciles en los cuales debes tocar un punto sensible, incómodo o delicado con un hijo, la pareja o un compañero de trabajo, no olvides, preparar bien tu “guión DEEC” Es mejor describir, expresar y especificar cada punto; de esta forma, a todos nos va a quedar claro que cada uno de nuestros actos tienen una consecuencia y nadie podrá poner de pretexto el clásico:  “No entendí lo que me quisiste decir.”

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