- A la vuelta de la esquina, desde donde está
mi despacho, hay una sala de conferencias a la que acudo a menudo para pensar y
reflexionar sobre las estrategias que convendría seguir. La gente de mi departamento sabe que esa sala
es como una especie de altercados ocurridos durante el pasado mes, ahora tienen
cuidado de no programar nada en ella sin mi conocimiento previo. La semana pasada, sin embargo, una de las
empleadas de mi departamento entró en la sala y la utilizó. Y no sólo eso, sino que borró todas las notas
que yo había dejado en el tablero.
¿Aprueba una cosa así?
- No. Eso está mal – contestó Bud -. No debería haberlo hecho.
- También a mí me lo pareció. Me sentí furioso.
Tardé un tiempo en reconstruir lo que había hecho, y todavía no estoy
seguro de haberlo recuperado todo.
Estuve a punto de continuar, de decir cómo
llamé inmediatamente a la mujer en cuestión a mi despacho, que me negué a
estrecharle la mano y que sin pedirle siquiera que se sentara, le
dije que jamás volviera a hacer algo así, si no quería empezar a buscarse
un nuevo trabajo.
- ¿Cómo
encaja esa situación en el autoengaño? – pregunté.
- Bueno – contestó Bud -, déjeme hacerle antes
unas pocas preguntas y quizá pueda contestarse usted mismo la cuestión. Dígame qué clase de pensamientos y
sentimientos experimentó hacia esa mujer al descubrir lo que había hecho.
- Bueno, supongo que pensé que no había sido
muy cuidadosa. De hecho, fue
descuidada. – Bud asintió, dirigiéndome
una mirada inquisitiva que me invitó a seguir hablando -. Y supongo que pensé que había sido una
estupidez por su parte hacer lo que hizo, sin preguntarle antes a nadie. Y también pensé que había sido presuntuosa y
abiertamente autosuficiente.
- A mí también me lo parece así – asintió Bud
-. ¿Algo más?
- No, al menos que pueda recordar.
- Bien, déjeme preguntarle ahora: ¿sabe para qué quería esa empleada
utilizar la sala?
- Pues, la verdad, no. De todos modos, ¿qué importa? Eso no cambia el hecho de que no debería
haberla utilizado, ¿verdad?
-Probablemente no – contestó Bud -. Pero veamos otra pregunta: ¿sabe usted su nombre?
La pregunta me pilló por sorpresa. Pensé un momento, pero ningún nombre acudió a
mi mente. Ni siquiera estaba seguro de
haberlo oído decir. ¿Lo había mencionado
mi secretaria? ¿O lo dijo ella misma
cuando tendió la mano para saludarme? Mi
mente buscó un recuerdo, pero no encontró nada.
“Pero ¿por qué iba a importar eso? – pensé
para mis adentros, envalentonado -. Está
bien, no sé su nombre, ¿y qué? ¿Me hace
eso perder la razón, o qué?”
-No, supongo que no lo sé. En todo caso, no lo recuerdo – admití.
Bud asintió con un gesto de la cabeza,
llevándose una mano a la barbilla.
- Veamos ahora la pregunta que realmente
quisiera que considerase. Suponiendo que
esa mujer sea realmente descuidada, estúpida y presuntuosa, ¿supone usted que
es tan descuidada, estúpida y presuntuosa como la acusó de ser cuando sucedió
el incidente?
- Bueno, en realidad no la acusé.
- Quizá no con sus propias palabras, pero
¿mantuvo alguna interacción con ella desde que ocurriera el incidente?
Pensé en la gélida acogida que le dispensé
cuando la llamé a mi despacho y en mi negativa a estrecharle la mano.
- Sí, tan sólo una vez – contesté, algo más
dócilmente.
Bud tuvo que haber percibido el cambio en mi
tono de voz porque se adaptó en seguida y bajó ligeramente su propio tono de
voz y desapareció su actitud práctica.
- Tom, quisiera que se imaginara que usted
era ella cuando se encontraron. Qué cree
que sintió ella hacia usted?
La respuesta, claro está, era evidente. No podía haber sentido nada peor hacia mí si
la hubiese golpeado con un bate de béisbol.
Aunque hasta entonces apenas la había tenido en cuenta, recordé ahora el
temblor de su voz y sus pasos inseguros y apresurados al abandonar
mi despacho. Me pregunté ahora, por
primera vez, cuánto daño tuve que haberle causado y qué debía de estar
sintiendo. Imaginé que debía sentirse
insegura y preocupada, sobre todo
porque todo el personal del departamento parecía estar enterado de lo ocurrido.
- Sí – dije lentamente -, ahora que lo pienso,
me temo que no supe manejar muy bien la situación.
- Regresemos a mi pregunta anterior – siguió
diciendo Bud -. ¿Cree que su visión de
esa mujer en aquel momento la hizo sentirse sistemáticamente peor de lo que ya
se sentía?
Hice una pausa antes de contestar, no porque
no estuviera seguro de la respuesta, sino porque quería recuperar la calma.
- Quizá.
Supongo que sí. Pero eso no
cambia el hecho de que ella hizo algo que no debería haber hecho, ¿verdad? – me
apresuré a añadir.
- En modo alguno. Pero ya llegaremos a eso. Ahora, la pregunta que deseo que se haga es:
dejando al margen si lo que hizo esa mujer fue correcto o incorrecto, la visión
que tuvo usted de ella, ¿fue más parecida a la que tuve yo de la gente en el
avión, o más parecida a la que tuvo la mujer del otro avión sobre nosotros?
Me quedé allí sentado, pensando por un momento
en eso.
- Piénselo del siguiente modo – añadió Bud,
señalando el esquema dibujado en la pizarra -.
¿Consideró a la mujer como una persona con esperanzas y
necesidades similares a las suyas, o fue un objeto para usted, una
amenaza, una molestia o un problema?
- Supongo que debió de haber sido sólo un
objeto para mí – contesté finalmente.
- Así que ahora, ¿cómo cree que se aplicaría
lo que hemos hablado sobre el autoengaño?
¿Diría que estaba usted dentro o fuera de la caja?
- Supongo que, probablemente, estaba dentro –
contesté.
- Merece la pena pensar en ellos, Tom. Porque esa distinción – añadió, indicando el
diagrama – revela lo que hay por debajo del éxito de Lou, y también de
Zagrum. Precisamente porque Lou solía
estar fuera de la caja, era capaz de ver las cosas directamente. Veía a los demás como lo que eran: personas.
Y descubrió una forma de construir una empresa de personas, que de ese
modo comprendían las cosas en mucha mayor medida que las personas de la mayoría
de organizaciones. Si quiere conocer el
secreto del éxito de Zagrum, es el que, simplemente, invitamos a las personas a
ver a los demás como personas. Y al ser
consideradas y tratadas de ese modo directo, la gente responde en consecuencia.
Eso fue lo que sentí y lo que le devolví a Lou.
Todo eso me sonaba muy bien, pero me parecía
demasiado simplista como para ser el elemento que distinguía a Zagrum.
- No me malinterprete – dijo Bud -. No desprecio en modo alguno la importancia
de, por ejemplo, conseguir empleados inteligentes y habilidosos, trabajar
largas y duras horas, o cualquier otra serie de cosas que son importantes para
el éxito de Zagrum. Pero observe que las
demás empresas han imitado todas esas cosas y, sin embargo, no han logrado
alcanzar nuestros resultados. Y eso se
debe a que, sencillamente, no saben hasta qué punto la gente inteligente
trabaja de forma más inteligente, los habilidosos de forma más habilidosa, y
los decididos a trabajar seriamente trabajan seriamente cuando ven y son vistos de un modo directo, como
personas.
“Y no olvide – añadió -, que el autoengaño es
un tipo de problema particularmente difícil.
Un problema que las organizaciones son incapaces de ver, en la medida en
que se hallan dominadas por el autoengaño, como les sucede a la mayoría de
ellas. Ello quiere decir que la mayoría
de organizaciones se encuentran dentro de la caja.
Aquella afirmación pareció quedar colgando en
el aire mientras Bud tomaba el vaso y bebía un sorbo de agua.
- Y a propósito – añadió Bud -, la mujer se
llama Joyce Mulman.
_ ¿Quién…, qué mujer?
- La persona a la que se negó a darle la mano. Se llama Joyce Mulman..
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