Cómo y qué decir en una situación difícil
¿No te gustaría
ser como los actores de las películas?
Siempre saben qué decir y todo lo expresan en forma simpática y
atinada. ¡Nunca hablan de más, no dicen
tonterías! Su diálogo es perfecto. A mí me encantaría ser así, sólo que en la
vida real no tenemos un guión; la buena noticia es que lo podemos crear.
A veces
pasamos por situaciones difíciles, como
cuando debemos reconocer un error, dar una mala noticia, despedir
a un empleado, consolar a un ser querido, negar un permiso, pedir
un favor o felicitar a un oponente y, en esos casos, lo que decimos
y cómo lo decimos es ¡muy importante!
De antemano,
intuimos que hay que decir esto con todo el tacto del mundo, porque la
consecuencia de no hacerlo podría detonar una bomba. No obstante, hay que decir las cosas. ¿Cómo
hacerlo sin herir sentimientos, sin alterarnos, sin perder los estribos?
Si sólo confiamos
en nuestro “instinto natural” para sacar el problema adelante, sin prepararnos
bien, lo más seguro es que los resultados sean poco exitosos.
Y, en situaciones
como éstas, por lo general el cerebro se nubla, la lengua se enreda y nos
arrepentimos al escuchar las palabras torpes que salen de nuestra boca, por lo
menos en mi caso.
Hablar con
alguien de un asunto importante causa angustia y no falta quien te dé un
consejo como: “¡Sólo sé tú mismo, no lo pienses mucho! Di lo que se te ocurra. Déjate
llevar por tus sentimientos.”
Tenemos la idea
de que ser honestos equivale a ser espontáneos y que ¡mientras menos lo
pensemos, mejor nos saldrá todo! Grave
error. ¡Cuántas veces nos
arrepentimos de hacer esto! ¿Por qué
pensar antes de hablar? ¿No se supone que sentimos lo que estamos diciendo y
que los sentimientos deben ser espontáneos?
El pensamiento es
lo que nos hace diferentes al resto de los animales, por eso podemos afirmar
que hablar con el corazón está directamente relacionado con lo que
pensamos. Las habilidades que llegamos a
adquirir sin duda son una combinación de talento y esfuerzo. Sería muy práctico que todos pudiéramos
correr como Ana Gabriela Guevara, que cantáramos como Pavarotti o que jugáramos
golf como Tiger Woods.
Nos encantaría
persuadir con palabras a nuestro hijo, a nuestro jefe o pareja en forma natural,
sin embargo no es tan sencillo, porque el buen uso del lenguaje natural es algo
que aprendemos. Pero todos podemos
lograrlo si hablamos desde el corazón y usamos la cabeza.
Comparto contigo
una fórmula muy eficaz, creada por los expertos en comunicación asertiva,
que se llama “Guión DEEC” Las iniciales indican los cuatros pasos a
seguir y no estaría mal que los aprendiéramos de memoria:
Describe. Primero hay que describir cuál es la conducta
que nos molesta en la forma más simple, objetiva y específica. Al hacerlo, hay que ver a los ojos de la persona. Y decir, por ejemplo: “Ayer llegaste a las cuatro de la mañana y no
avisaste por teléfono, como habíamos quedado.”
Hasta aquí, el otro tiene pocas bases para discutir.
Simplemente
estamos describiendo el problema sin
acusar de nada, sin tratar de adivinar los motivos, sin decir “Seguro tomaste tanto que hasta perdiste la
noción del tiempo”, o cosas así. Este
tipo de acusaciones sólo provocan protesta y enojo.
Expresa. Después hay que decir lo que sentimos o
pensamos. Podemos usar palabras
como: “Me siento inquieto(a) cuando…”, “tengo la sensación de…” o bien: “Esto me hace pensar que…” Debemos expresarnos con claridad y moderación,
sin ser sarcásticos ni explotar
emocionalmente (esto es lo más difícil de hacer).
Podemos decir,
por ejemplo: “Cuando haces esto, me
preocupo mucho por tu seguridad; siento
temor porque pienso que podrías sufrir un accidente.” Fíjate en las palabras clave “me preocupa”,
“tengo”, “pienso”. Estas palabras
describen cómo me siento cuando tú haces algo.
No provocan enojo en
el otro; al contrario, apelan a la
comprensión.
Las palabras
condenatorias como: “Me choca cuando haces eso”, “eres un insensible” o “me
haces enojar”, prenden la chispa y, con el sobreuso, se desgastan y pierden su
efecto.
Especifica. Ya que describimos lo que nos molesta y
expresamos cómo nos sentimos, hay que pedir, con claridad, una conducta
diferente. Por ejemplo: “Te pido que cuando salgas de noche, siempre
llames por teléfono para que esté tranquila.”
Las investigaciones
demuestran que los mejores resultados se obtienen cuando pedimos “una sola cosa” a la
vez (esto es otra cosa difícil de hacer). Si lo que queremos es un gran cambio, más
vale lograrlo paso a paso, con pequeños acuerdos mutuos.
Las palabras que usemos
deben ser concretas y muy específicas.
Si pedimos un cambio vago, de actitud o de personalidad, sin especificar
claramente qué pretendemos y decimos algo como: “Me gustaría que fueras más
considerado”, la petición queda flotando en el aire sin que la persona entienda
claramente a qué nos estamos refiriendo.
¿Qué es ser considerado?
Consecuencias. En este punto, como en un contrato, hay
que mencionar cuáles serían las consecuencias, positivas o negativas, en caso
de llevarse a cabo, o no, el acuerdo.
Aunque siempre es mucho mejor plantear las consecuencias positivas.
Podemos decir: “Me
gustaría seguir confiando en ti, así no me voy a preocupar y tú vas a sentirte
a gusto.” Es mejor decir esto que
llenarlo de amenazas como: “Me vas hacer
pedazos”, “ya nunca te voy a tener
confianza” o “te voy a dejar”, y cosas por el estilo. El uso exagerado de la amenaza es contraproducente,
ya que, si no somos capaces de cumplirlas, hacen que perdamos credibilidad
frente a los ojos de nuestro interlocutor.
Y tampoco
representa una gran dificultad si estamos hablando con un adulto, porque él
sabe que la mejor recompensa es intrínseca.
Basta decir: “Me voy a sentir
bien”, “nos vamos a llevar mejor” o “haremos las cosas con más entusiasmo”. Destaca lo positivo, describe la recompensa
de hacer esto o lo otros, de manera que motives a la persona a cambiar su
conducta.
Así que, en esos
momentos difíciles en los cuales debes tocar un punto sensible, incómodo o
delicado con un hijo, la pareja o un compañero de trabajo, no olvides prepara
bien tu “guión DEEC” Es mejor describir,
expresar y especificar cada punto; de esta forma, a todos nos va a quedar claro
que cada uno de nuestros actos tienen una consecuencia y nadie podrá poner de
pretexto el clásico: “No entendí lo que
me quisiste decir.”
