Del libro "Disney y el arte del servicio al
cliente" de Theodore Kinni
PAUTAS PARA EL SERVICIO AL INVITADO
DE DISNEY
1.-
¡Hacer contacto visual y sonreír!
- Iniciar y terminar todos los contactos y comunicación con
el invitado mirándolo directamente a los ojos y sonriendo sinceramente.
2.-
Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados
-Extender el saludo apropiado a todos los invitados con los
que se tenga contacto.
"¡Buenos
días/tardes/noches
"¡Bienvenido/que tenga un buen día!"
"¿Le puedo
ayudar en algo?
- Hacer que los invitados se sientan bienvenidos
brindándoles un saludo diferenciado en cada área.
3.-
Buscar el contacto con el invitado
- Es responsabilidad de los miembros del reparto buscar a
los invitados que necesitan ayuda o asistencia.
Escuchar las
necesidades del invitado.
Responder sus
preguntas.
Ofrecer
asistencia (por ejemplo, tomar fotos familiares).
4.-
Proporcionar recuperación inmediata del servicio
- Es responsabilidad de los miembros del reparto intentar,
en la medida de sus posibilidades, resolver de inmediato la falla de
servicio de algún invitado, antes de que se convierta en un problema de
servicio.
- Siempre buscar la respuesta para el invitado o
encontrar a otro miembro del reparto que pueda ayudarle.
5.-
Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo
- Es responsabilidad de los miembros del reparto exhibir un
buen lenguaje corporal cuando se encuentren en el escenario.
Apariencia
atenta.
Buena postura.
Expresión facial
adecuada.
6.-
Mantener la experiencia "mágica" del invitado
- Enfocarse siempre en lo positivo más que en las normas y
regulaciones.
- Hablar de los problemas personales o de trabajo enfrente
del invitado es inaceptable.
7.-
Agradecer a todos los invitados
-Mostrar un agradecimiento sincero a todos los invitados al
final de cada transacción.
- Agradecer o mostrar su aprecio sinceramente mientras el
invitado se aleja del área.
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